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不仅制造豪华的汽车,更为客户提供最豪华之体验

www.scol.com.cn  (2017-12-27 16:40:14)  来源:蒲鹏  
编辑:青巧娟  

站在豪华汽车品牌金字塔最顶端的梅赛德斯-奔驰,一直以来以其行业之中最丰富、最个性、最科技的产品矩阵为消费者提供最佳出行解决方案,也成就其非凡地位。

强大的产品开发和制造能力是梅赛德斯-奔驰成为业界领袖的基础,我们也可以把这种对产品的创造力理解为一个企业的根基,正是在发展过程中出于不断对自身产品的重视,才积累起今天奔驰汽车豪华的地位,但产品是一方面,产品以外对客户体验的关注以及孜孜以求的服务追求也是成就其豪华的强大因素。

现在,几乎所有的企业都在讲顾客是上帝,要为客户创造最有价值的体验,但真正的客户体验并不仅仅是一进门就奉送的一个微笑、一坐下就端来的一杯咖啡,尤其是在传统企业数字化转型的今天,顾客真正需要的是能帮助他们实现个性化的服务者和伙伴。

去年,梅赛德斯-奔驰在中国开启了数字化客户旅程,为消费者提供网上最佳客户体验,而在今年12月19日,“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念,更加丰富的呈现了梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域的前沿发展,展示了其数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及其与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。那么今年梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域究竟做了那些事呢?

什么是“客户体验联盟”?

首先为了更有效地推进奔驰自身在客户体验领域的成长,梅赛德斯-奔驰于今年5月正式成立了“客户体验联盟”。为了给客户带来更为顺畅的体验,来自各个部门的员工将通过全职派遣的方式,组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组,将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时,提升跨部门沟通的效率,减少项目的开发周期,真正将更多的时间还给了客户。

掌控数字化服务,出行无忧

如今,手机已经不再是单一的沟通联络工具,科技赋予了它更多新的功能。梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信“Mercedesme我的奔驰”,为广大客户提供了整合式的车主服务。通过这个平台,车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能,而且还享受高效率的在线预订服务、上门取送车(D2D)服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。同时,“Mercedesme我的奔驰”也为经销商提供了有力工具,协助他们同步发布最新的服务产品和活动信息,以便让客户实时获取梅赛德斯-奔驰最新资讯。

人车互动的APP

在明年初,全新的Mercedes me应用也将及时推出,通过与Mercedes me互联功能的配合使用,车主仅凭借应用就可随时查看车辆使用指导视频,及时了解车辆数据状态,实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理,接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送,预约礼宾服务和经销商服务等功能。

共享体验,无忧车生活

满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出“最佳客户体验”战略以来,奔驰定期举办“客户之声”与客户面对面沟通,借此收集客户反馈和聆听客户需求。通过与客户的沟通,了解他们在新兴数字化领域的全新要求,此外,围绕客户生活方式开展跨行业合作,为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来,奔驰将继续开拓进取,除了继续为客户提供优秀的产品和服务,还立足于把梅赛德斯-奔驰打造成智能化出行平台的创造者和运营商,为客户带来更为全面,更为成熟,也更为优秀的品牌体验。

在本次客户体验媒体科技日上,梅赛德斯-奔驰还正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部,今后将通过与合作伙伴的协同合作,为会员打造一系列尊享服务和专属权益,比如在活动当天,梅赛德斯-奔驰就协同民生银行、北大光华为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动。

今后会员不仅可以享受专属用车、机场服务、高端医疗等诸多便利,更可以通过Mercedes me车主俱乐部整合的跨行业合作伙伴,打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。

高效智能的电商平台

在梅赛德斯-奔驰看来,在华经销商网络不仅是为客户提供用车服务的零售终端,也是提供客户体验的前沿阵地。奔驰与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验,并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能,将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所,以此打造汽车行业的“新零售”模式。此外,在打造数字化品牌体验的过程中,奔驰也同步打造了覆盖全网的数字化展厅,确保线上线下体验品质无缝连接。

时下,移动端逐渐成为与客户互动的主导形式。为了满足中国客户对电子商务的需求,梅赛德斯-奔驰推出了电子商务平台,该平台致力于为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务。平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定,优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案,金融在线审批。截至今年12月15日,平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务,覆盖全国217所城市的476家经销商。在未来,梅赛德斯-奔驰电子商务平台也将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

此外,消费体验是组成客户体验的重要一部分。工作在第一线的销售顾问和经销商,是实现高品质客户体验的重要资源和保障。为销售人员节省零售系统操作时间,也就同时为消费者节省了宝贵的时间。梅赛德斯-奔驰通过开发便捷的掌上应用“奔驰掌易通”,实现与零售层面的数字化连接,使得消费体验更加无缝和顺畅。“奔驰掌易通”仅用了一年的时间就完成开发,并推广覆盖至全国所有经销商,优秀的操作体验也使经销商对这一产品的满意度达到92%。

梅赛德斯-奔驰不仅为消费者打造最豪华的座驾,也“共享”最豪华的服务体验,在汽车产品制造方面,梅赛德斯-奔驰一直致力于在科技产业革命中引领新方向,不断创领新格局。在新的“共享”时代,梅赛德斯-奔驰不仅仅止步于为客户提供用车服务,而是在变革中通过数字化转型,成长为帮助客户实现个性化的服务者和伙伴。

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